אחריות למכשיר סלולר לא באמת קיימת – אופיס דיפו כדוגמא
בפוסט קודם המלצנו לבטל את החוק למתן אחריות למכשירי סלולר משום שאין באמת אחריות למכשירים סלולריים והרגולטור לא אוכף זאת.
הדוגמה שאציג כאן וההתמודדות המתישה מול אופיס דיפו תחזק את דבריי.
תיעוד המקרה בקצרה : אופיס דיפו שירות לקוח לקוי ולא הגון
לקוח רכש אייפון 7 בסניף של אופיס דיפו בנתניה.
כשנזקק הלקוח לתיקון המכשיר במסגרת האחריות סבל "מטרטור" וחוסר מוחלט לעזור מצד אנשי אופיס דיפו.
חמור מכך אופיס דיפו ניסתה להתנער מאחריותה הבסיסית למתן שרות לקוחות והגינות מול הצרכנים.
ב 12.06.2018 בבית הדין לתביעות קטנות בנתניה נפסק פסק דין נגד אופיס דיפו, שחייב אותה לתת ללקוח מכשיר אייפון 8! חדש.
מסקנות :
- עסקים לא מפנימים שהם אמורים לתת שרות הוגן.
- אין באמת אחריות למכשיר סלולר.
- אם נעשה לכם עוול אסור לוותר. אתם עוזרים לעצמכם ועוזרים לצרכנים אחרים.
תודה מיוחדת למועצה לצרכנות שעזרה וליוותה אותנו בבקשת התביעה
הערה לאנשי המועצה : יש לכם תפקיד מאד חשוב וכל פנייה חשובה. אנא תהיו יותר אקטיביים.
תיאור מפורט של במקרה :
ידידי עופר אוזן רכש אייפון 7 ב-officedepot סניף נתניה . לאחר כ-10 חודשים המכשיר היה זקוק לתיקון במסגרת האחריות, ומכאן התחילה מסכת טרטורים שתמחיש שאין אחריות, שאין אכיפה והרגולטור לא באמת פועל.
תקציר האירועים
20.08 הגענו לאופיס דיפו בנתניה לקבל תיקון למכשיר האייפון שרכשנו בתקופת האחריות. הנציג שלח אותנו לחברת DCS שנותנת את האחריות .
22.08 התקשרנו ל DCS וקיבלנו תשובה שהם לא נותנים אחריות לאופיס דיפו עבור טלפונים שיובאו מהונג קונג.
23.08 חזרנו שוב לסניף בנתניה, והפעם קיבלנו רשימה של נותני אחריות. פנינו לכל אחד ואחד ברשימה וכל אחד מהם סירב לתת אחריות.
24.08 שוב פנינו לאופיס דיפו הפעם באמצעות המסנג'ר של הפייסבוק. קיבלנו תשובה ש"חיים מנהל שירות הלקוחות יחזור ויטפל".
חיים לא חזר ולא שמענו ממנו דבר.
05.09 פנינו שוב באמצעות הפייסבוק לאופיס דיפו, ואכן חזר טלפונית נציג שהבטיח שיאספו את המכשיר לתיקון אך המכשיר לא נאסף.
13.09 החלטנו לנתק את הקשר עם הבחור שנותן שירות חיצוני לאופיס דיפו ואמור היה לתת לנו אחריות.
23.09 חברי עופר פנה שוב לאופיס דיפו ומשלא נענה הגיש ביום 25.09.2017 תלונה למועצה לצרכנות.
20.10 לא קיבלנו תשובה מהמועצה לצרכנות. ושוב הגענו לאופיס דיפו בסניף נתניה שלקחו את המכשיר והחזירו אותו מתוקן לאחר יומיים.
לא קיבלנו כל תיעוד לתיקון. והמכשיר חזר תקין אך עם בעיה אחרת. יש בעיה במקשים !
אנחנו מותשים: מצד אחד המכשיר לא עובד כפי שצריך, מצד שני להתחיל שוב מסכת ייסורים מול אופיס דיפו.
30.10 אין עדין התייחסות של המועצה לצרכנות. שלחנו שוב פנייה.
11.11 שוב פנינו למועצה לצרכנות והפעם חזר רון. הוא ביקש מסמכים והבטיח לטפל.
חשבנו הרי כבר שלחנו מסמכים, מדוע שוב? ושלחנו שוב את הטפסים.
20.11 פנינו שוב לרון כדי להתעדכן. רון ביקש אותנו להתאזר בסבלנות.
22.11 רון חזר אלינו ועדכן שחיים זליכובסקי מנהל השירות של אופיס דיפו כתב : "קיבלתי פנייתך ולאחר בדיקה אשיב לך".
אנחנו מרגישים מאוד לא נוח:
– האם ייתכן שהמועצה לצרכנות פנתה לאופיס דיפו לקבל תגובה רק ב-20.11 .
– האם כעת מר חיים זליכובסקי יחזיר תשובה?
07.12 לאחר שרון ביקש שוב מסמכים, השבנו לו אותן תשובות שכבר השבנו בעבר. רון השיב לנו שהחומר עבר למחלקה המשפטית.
ביום 11.12 כתב לנו רון את הדברים האלה:
"להלן תגובת המחלקה המשפטית:
חסרים בתלונה של הצרכן פרטים שיבהירו עניינו:
1. הצרכן לא פירט מהי תקופת האחריות שקיבל בעבור המכשיר.
2. לא צורף לתיק העתק מתעודת האחריות, אשר אמורה לגלות לנו, בין היתר, הגורם המשפטי האחראי על פי דין כלפי הצרכן לתקן את המכשיר בשנה הראשונה, לפחות. כך שכיום כלל לא ברור מיהו האחראי בדין כלפי הצרכן. יש להמציא לנו העתק מתעודת האחריות, ואם יודע הצרכן בבירור להגיד לנו שכלל לא קיבל תעודה כאמור – עליו לציין זאת בפנינו במפורש.
3. הצרכן לא ציין בפנייתו אלינו באיזה תאריך התגלה הליקוי במכשיר, בגינו ביקש קבלת שירות תיקונים.
4. אין כל התייחסות בפניה של הצרכן למהות הליקוי שהתגלה במכשיר, ועליו לפרט זאת.
5. הצרכן מציין כי בסוף דאג לתקן את המכשיר במעבדה פרטית, אך לא ציין איזה תיקון בוצע במכשיר, כמה עלה התיקון ולגם לא המציא לנו דו"ח מעבדה המוכיח זאת, לרבות קבלה המעידה על התמורה ששילם בעבור אותו תיקון.
הצרכן מתבקש אם כן להשלים את כל הפרטים הנ"ל.
במקביל, כלל לא ברור מדוע החברה לא דאגה בעצמה לבדוק את המכשיר ולנסות לתקנו ומדוע עד היום לא קיבלנו תשובות ברורות בעניינו של הצרכן. יש לפנות אל החברה, לרבות בטלפון, על מנת לקבל תשובות ברורות, ואף להבהיר כי העניין מצוי טרם נקיטת הליכים משפטיים.
נא השלימו פרטים אלו וחומר עם יותר בשר בתלונה זו על מנת שתוכלו לקבל המשך טיפול."
אחרי כשלושה חודשים שוב ביקשו פרטים, ובינתיים מישהו ביקש לפנות לאופיס דיפו.
ב12.12 קיבלנו את המייל הבא שבו מציעים לנו לתבוע את אופיס דיפו
מר עופר אוזן, שלום רב;
פנייתך/ם הועברה לעיוני על מנת שאבחן אפשרות למתן סיוע עבורך/ם על ידי המועצה בניסוח כתב תביעה כנגד בית העסק הנילון.
בטרם נמשיך בתהליך הבדיקה וניסוח כתב התביעה כאמור, הנני שולח לך/ם טופס בקשת סיוע וייפוי כוח מיוחד לעיונך/ם ולחתימתך/ם.
בהתאם לאמור, אבקשך/ם למלא אחר הוראות טופס הבקשה וייפוי הכוח, למלאם ולחתום עליהם כנדרש ולשלוח לי אותם בחוזר למייל זה, בכתובת: tviotktanot@consumers.org.il
או באמצעות פקס מספר: 03-5682119, בציון מספר פנייתך כפי שקיימת במועצה לצרכנות.
ויובהר, כי רק מי שביצע בפועל את העסקה עם בית העסק הנילון, נחשב על-פי דין בעל העניין בתביעה והתובע בתיק. לאור האמור, מי שנחשב בענייך/ם התובע בתיק, הוא אשר יהא עליו למלא פרטיו האישיים בטפסים המצורפים כאמור ולחתום עליהם. היה וקיימים בעניינך/ם מספר תובעים, הרי שעל כל אחד מהם למלא פרטיו האישיים ולחתום על הטפסים הנ"ל בנפרד.
בכבוד רב ובברכה,
ניסים מזרחי, עו"ד
ראש צוות אכיפה אזרחית
מילאנו את הפרטים כדי לתבוע וב 14.12 שלחנו למועצה את המייל הבא
שלום חברים במועצה לצרכנות:
מר רון יצחק ומר נסים מזרחי.
אנו נגיש תביעה ותודה על הרצון לעזור, אבל, חברים, המקרה הבודד שלנו פחות מטריד.
הגשנו תלונה ב 23.09 .
לא שמענו מכם, וחזרתם רק לאחר שפנינו לפורום הכללי של המועצה.
אותנו מאוד מטריד שהצרכן נופל בין הכיסאות, מטרטרים אותו ובסוף הוא לא מקבל את מה שמגיע לו.
יותר חמור בעינינו שהמועצה שאמורה להגן על הצרכן ולבדוק את הנושא מגיבה בצורה אטית ובתחושתינו פותרת את הבעיה הפרטית בהצעה להגשת תביעה.
היינו מצפים שהמועצה תבדוק מול אנשי אופיס דיפו את הנושא ותבדוק כיצד ייתכן שהצרכן מטורטר בצורה כזאת.
יש כאן תרבות צרכנית מעוותת, הבטחות שלא מקוימות ומצופה שהמועצה תפעל כדי לשפר .
נשמח לתגובתכם בהקדם.
בברכה יגאל לוי
התאריך ה 21.07.2017 בעזרת המועצה לצרכנות הוגשה תביעה לבית הדין לתביעות קטנות בנתניה כנגד אופיס דיפו
בתאריך ה 12.06.2018 בית הדין לתביעות קטנות קיבל את גרסת חברי אוזן עפר וחייב את אופיס דיפו לפצות במכשיר אייפון חדש.