בסחר אלקטרוני הביטוי "המייל האחרון" מתייחס לשלב האחרון בתהליך. כלומר למסירה של המוצר – הנקודה שבה הלקוח מקבל את המוצר.
יכול עסק קמעונאי דיגיטלי מצד אחד לתת חווית שרות מעולה בכל שרשרת האספקה ובמייל האחרון להרוס את החוויה : לספק מוצר אחר ממה שהוזמן, לספק אריזה פגומה, להוביל את המוצר עם שליח שהורס את החוויה ועוד.
מצד שני יכול העסק להפתיע את הלקוח ולהעצים את החוויה: אריזה נעימה, שליח אדיב, בונוס ועוד.
ב06.04 רכשנו מדיח תוצרת אלקטורלוקס שחברת מיני ליין היא היבואנית שלו.
לאחר הרכישה עדין נשארות שתי נקודות מגע מול הלקוח : אספקת המוצר והתקנת המוצר על ידי טכנאי של החברה.
בנקודת המגע הראשונה המוצר סופק על ידי מוביל שלא בהכרח שייך לחברת אלקטרולוקס והיחס שלו בלשון המעטה לא נעים.
בנקודת המגע השנייה שבה שוב אלקטרולוס כנראה נעזרת בקבלן משנה יש קושי לתאם טכנאי וטורטרנו שלושה ימים ואף אחד לא ענה לנו. מרגע קבלת המוצר ועד להגעת המוצר הוא 11 יום ( בתקווה שיגיע ).
רכשנו מוצר שנראה לנו איכותי, הרכישה הייתה קלה אבל החוויה הלא נעימה ב"מייל האחרון" משאירה לנו טעם רע.
חבל!!